Первый международный Интернет контакт - центр
Воскресенье, 18.02.2018, 00:15
» Меню сайта
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 156
Главная » 2013 » Июль » 1 » Как оценить эффективность холодных звонков?
Как оценить эффективность холодных звонков?
00:25
Расхожим мнением стало, что телемаркетинг, простое дело - бери телефон, справочник и звони себе по клиентам – назначай встречи и продавай столько сколько сможешь.

А так ли это просто - позвонить и продать?

Стандартно отечественные компании, где для первичного знакомства с клиентом используют телефонный звонок «девочки на телефоне» должны обеспечить некое помещение, в котором сидят одна или несколько девушек, перед которыми стоит телефонный аппарат, а в лучшем случае еще и компьютер. Источником информации по потенциальному клиенту девушкам - операторам служит справочник «желтые страницы» или программный продукт.

Процесс работы оператора состоит из следующих этапов:

    Оператор находит в справочнике (программе) телефон потенциального клиента, отмечает его в своей «тетрадочке» или в некой компьютерной программе;
    Набирает номер на телефоне, ждет, когда клиент возьмет трубку и ответит, далее идет сам разговор;
    После разговора, барышня заносит итоги разговора в ту же самую «тетрадочку» (программу) и далее начинает процесс с самого начала.

Казалось бы, вполне нормальный и правильный процесс, но только до момента пока не возникает вопрос об эффективности телемаркетинга, осуществляемого подобным образом.
Как оценить эффективность оператора совершающего продажи по телефону?

    По количеству свершившихся продаж;
    По количеству встреч назначенных им за отчетный период времени (день, месяц и т.д.).

Какие факторы могут оказывать влияние на эффективность работы оператора (на количественный показатель продаж).
По опыту работы телемаркетинговых компаний можно выделить следующие основные факторы:
- организация процесса труда оператора;
- уровень автоматизации процесса осуществления звонков клиентам;
- актуальность информации в рабочей базе данных оператора;
- квалификация оператора;
- маркетинговые характеристики продукта и т.д.;

Если предположить, что средний уровень квалификации операторов доведен до высокого профессионального уровня, а в маркетинговом плане – продукт имеет устойчивый рынок потребления, то в качестве факторов, действительно влияющих на уровень продаж по телефону, стоит рассматривать первые три фактора. Попробуем рассчитать эффективность оператора – «девочки на телефоне»:
За один день один оператор (телесейл) в идеальной ситуации (в вакууме) вручную может сделать максимум 120 звонков/разговоров. Как посчитано?
Из известного статистического факта: средняя продолжительность разговора - 3 минуты (60 / 3 = 20 разговоров в час) и 6 часов работы (8 рабочих часов в день – 1 час обед – 4*15 минут перерыв = 6 часов на телефоне).

В реальности же получится меньше 120 звонков. Даже когда база сверх актуальная и то, у оператора будут попытки набора номера без разговора. Каждая попытка набора это в среднем технических 40 секунд (набор номера + дождаться гудков занято, факса, автоответчика) + от 20 до 60 разговорных секунд (дождаться, когда снимут трубку, переключения/подозвать к телефону и т.п.). Итого от минуты до двух минимум уходит на процесс просто дозвониться и, таким образом получаем, что если разговор состоялся – это 3 минуты, а если не состоялся, то это минимум затраченные от 1 до 2 –х минут времени оператора.

Причин несостоявшегося разговора может быть много и по статистике даже при весьма актуальной базе данных процент таких звонков может достигать 20%, и соответственно при снижении актуальности БД указанный процент может значительно возрасти.
Итак, мы получаем, что в реальности оператор может сделать до 16 разговоров в час (20 разговоров * 80%- с учетом погрешности несостоявшихся разговоров = 16) или 6 * 16 = 96 звонков/разговоров в смену.

Если далеко не отходить от реальности, то конечно необходимо учесть еще один фактор – повторные звонки: нет на месте, просил перезвонить, еще не смотрел коммерческое предложение и т.д. Статистика показывает, что объем повторных звонков от общего количества звонков может достигать 70% и зависит от уровня контактного лица, на которого нацелен телесейл. Так, практика показывает, что процент повторных звонков в зависимости от уровня лица в организации, на которого он направлен от общего количества звонков может достигать:
- до 30% при звонках контактным лицам уровня среднего звена;
- до 50% при звонках контактным лицам уровня топ-менеджеров организаций, главных бухгалтеров, заместителей директора;
- до 70% при звонках первым лицам организаций;

Рассчитывая эффективность возьмем среднюю величину - 40% повторных звонков (цифра близка к реальной средней величине) и получим: 96 звонков (состоявшихся дозвонов) -40% = 58 звонков/разговоров.

Итак, мы пришли к тому, что при всех благоприятных вводных:
- Оператор отлично обучен;
- БД актуальна;
- Организация труда оператора позволяет достигать указанной производительности труда;
- Оператор дозвонился и разговаривает с «нужным» лицом о предмете продажи.

При этих условиях оператор может совершить 58 звонков/разговоров в смену (9,7 звонков в час). Но сколько из этих 58 звонков закончатся продажей? Звонков, в которых телесейл не просто дозвонился и поговорил, а «продал».
Для ответа на этот вопрос требуется знать статистику результативности продажи отдельного продукта или услуги (назначения встречи) по телефону в определенных конкурентных условиях и на конкретном рынке потребителей.

Пример реальной ситуации: считаем, что 5 % холодных звонков завершаются продажей (чаще всего этот процент лежит в диапазоне от 1-5% и зависит от многих, в том числе и от вышеперечисленных факторов). В этом случае получается, что за смену один оператор осуществит на 6 * 9,7 * 0,05 = 2,9 продажи.

В России в настоящее время практика чистых продаж по телефону очень мала – это, когда продажа осуществляется от начала до конца без очного контакта с клиентом. И говоря о продаже по телефону, чаще всего мы подразумеваем «холодные» звонки с целью назначения встречи, квалифицированный телесейл (как сказано выше) при перечисленных ранее условиях, может за смену получить не более 2,9 назначенных встреч. Далее в процесс продажи вступают, как правило, менеджеры по продажам, хорошим результатом у которых может считаться показатель 5% выхода, то есть из 100 назначенных встреч совершается 5 реальных продаж. Значит, если говорить о так называемой воронке продаж, мы получаем что один телесейл за смену приносит 0,145 продажи или 3,19 продаж за полный рабочий месяц (22 рабочих дня).

Теперь о затратах на телемаркетинг:
- Телесейл – зарплата 15000 рублей. На рынке труда один оператор -телесейл стоит 15 000 рублей (ведь нам нужен именно телесейл, а не просто оператор способный узнать имя директора) . Не важно как Вы эти деньги предложите ему заработать: оклад + результативные звонки, оклад + премия от плана по результативным звонкам или другое;
- Группе из 10 операторов требуется супервайзер (руководитель) – это еще не менее 20 000 рублей в месяц;
- Аренда;
- Телекоммуникации;
- Обслуживающий персонал (системный администратор, бухгалтер);
- Тренинги для обучения операторов;
- Другие операционные расходы.

Все это по самым скромным подсчетам выливается в сумму не менее 250 000 рублей в месяц (без учета затрат на менеджеров по продаже). При этом при участии указанной группы из 10 операторов будет совершено почти 32 продажи в месяц и далее нехитрый подсчет даст понимание любому собственнику бизнеса насколько рентабельным является его телемаркетинговое подразделение, сколько стоит ему каждый клиент и сколько нужно продавать, чтобы выйти из минуса и получить желаемую прибыль.

Большинство российских бизнесменов использующих собственные службы телемаркетинга: собственный телемаркетинг давно смирилось с тем, что это убыточное подразделение, оправдывающее свое существование лишь тем, что обеспечивают работу дорогостоящих менеджеров по продаже, иначе все менеджеры бы разбежались, не достигнув требуемого уровня продаж, «закопавшись» в «холодных» звонках клиентам.

Конечно, приведенные цифры могут меняться в зависимости от ситуации на рынке, продвигаемого продукта (услуги) и прочих приведенных в статье условиях, однако основные упомянутые показатели (воронка продаж, количество звонков, затраты) взяты из реального бизнеса.

Возвращаясь к вопросу об эффективности «девочки на телефоне», можно с уверенностью сказать, что при приведенных выше условиях, нанятая Вами «девочка» имеет «потолок» по производительности труда, и ожидать большего, чем 58 звонков/разговоров в смену, непосредственно направленных на продажу, вряд ли есть смысл. Сам процесс работы телесейла: временные затраты на совершение звонка, так называемую поствызовную обработку звонка (запись результата разговора), получение информации о клиенте из базы данных и занесение информации обратно в нее, уровень автоматизации набора телефонного номера клиента и других процессов – все это факторы влияющие на производительность труда оператора. Для успеха в телемаркетинге важно не только качество, но и количество потенциальных клиентов, которых сможет обзвонить оператор за смену.

Вопрос рентабельности телемаркетинга в компании – это вопрос количества продаж совершенных телесейлами, а количество продаж в свою очередь напрямую зависит от организации процесса работы телемаркетингового подразделения. Этот факт подтверждает и успешная практика менеджмента, которая говорит, что 75% проблем в процессах, а не в людях. Сотрудника можно обучить, но даже самый обученный сотрудник не сможет показывать результаты в процессе, который не оптимален. А о какой оптимальности процессов может идти речь, если при производительности 58 звонков в смену оператор – пользующиеся справочником типа «желтые страницы», вручную набирающий номер, ожидающий когда абонент ответит, а после звонка занося информацию в свою «тетрадочку» тратит до 7 минут на совершение одного эффективного звонка.

Как же повысить эффективность телемаркетинга. Существует два пути.

1. Это изыскать свободные средства, создать полноценный call-центр с автоматизацией всех процессов операторов, при этом уровень первичных инвестиций для call -центра на 5 операторов составит по самым скромным оценкам минимум 500 000 рублей, при этом стоимость его содержания составит не менее 30% в месяц от вышеуказанной суммы инвестиций.

2. Обратиться к аутсорсинговому контакт-центру (контакт-центр) и заключить долгосрочный договор на оказание телемаркетинговых услуг.

В западных странах с развитой экономикой уже давно пришли к мысли, что каждый должен заниматься своими делом и не удивительно, что до 80% компаний прибегают к услугам аутсорсинговых контакт-центров. Но каждый волен выбирать сам для себя –создавать call-центр или заключить договор с аутсорсинговым контакт-центром.
Просмотров: 5544 | Добавил: contact | Рейтинг: 5.0/1 |
Всего комментариев: 2
1  
Интересная статья happy

0
2  
Здравствуйте! Спасибо за отклик. А чем именно данная статься интересна для вас?

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Календарь
«  Июль 2013  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz