Первый международный Интернет контакт - центр
Четверг, 26.04.2018, 21:46
» Меню сайта
» Разделы новостей
Новости [3021]
» Наши опросы для ВАС
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 157

Первый международный интернет контакт центр - консультант на месте Вызвать сейчасПервый международный интернет контакт-центр (contact-центр \ колл центр) – это интерактивный центр обработки запросов посетителей сайта с инструментами, позволяющими проводить: прямые (активные) продажи, маркетинговые исследования, акции, опросы,  рекламные компании, организовать службу поддержки посетителей сайта, службу технической поддержки, "горячую линию" и другие мероприятия по увеличению клиентской базы, продаж, эффективности бизнес-процессов, оптимизации затрат.

Идея данного сервиса появилась на основе наблюдений за посетителями торговых центров. «Если покупатель приходит в магазин, и у него возникли вопросы, он обращается к продавцу или консультанту. В некоторых магазинах опытные консультанты сами предлагают помощь, когда видят растерянный взгляд клиента. А почему бы не сделать то же самое, но на веб-сайте? Для этих целей мы опробовали (внедрили) систему Marva — центр управления посетителями сайта. В настоящий момент наш контакт - центр на базе Marva преобразует сайт в полноценный коммуникационный центр, иными словами, теперь вопроса "Вам что-нибудь подсказать?" будет не избежать.

Упрощенная схема работы интернет контакт – центра выглядит так: Представитель нашей компании - оператор, который может быть менеджером по продажам, консультантом или техническим специалистом, в режиме реального времени через пульт управления получает данные о посетителях сайта. В зависимости от поставленных задач оператор работает или только на прием вызовов посетителей сайта или и на прием и на вызов посетителя к диалогу

Если у посетителя возникает вопрос, он нажимает на кнопку «Вызов оператора», органично встроенную в дизайн сайта. Оператор видит, какой посетитель и с каким вопрос обратился к нему, и принимает входящий вызов. После этого посетитель и оператор общаются между собой в режиме чата.

Первый международный интернет контакт центр - вызов посетителя сайта к диалогуЕсть и другой способ установить контакт с посетителем — это предложить ему помощь. Если посетитель зашел на сайт по рекламной компании (банерная, контекстная) или по поисковому запросу  «Купи Слона» пробыл на сайте пять-десять минут, прочитал несколько разделов и не совершает нужных компании действий, оператор сам предложит свою помощь. В браузере посетителя появиться окно с контактными данными компании, фотографией представителя компании и вопросом "Здравствуйте! Сегодня акция на покупку слона, хотите узнать больше?" 

Функция вызова посетителей сайта к диалогу особенно полезна для увеличения объемов продаж через сайт, увеличения клиентской базы, проведения рекламных компаний, маркетинговых исследований, различных акций и т.д., что создаст положительный имидж компании, как клиентоориентированной.

Для организации совместной работы нескольких операторов или взаимодействия с представителем компании используется функция «Перевод вызова». С помощью нее оператор может подключить к чату с посетителем другого оператора. Это может быть необходимо, например, когда для срочного ответа посетителю требуется привлечение технически более грамотного специалиста, например руководителя.

Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы наша приоритетная задача. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится все более важным. Качество и быстрота обслуживания формируют представление о способности компании четко и быстро вести дела с клиентами и партнерами.

Контакт-центр позволяет эффективно организовать обслуживание запросов посетителей сайта. Этому способствуют система внешней референции (оценки) самим посетителем уровня предоставленной консультации, архив каждого диалога, различные виды статистической отчетности, учет времени чата и нахождения каждого оператора on-line, нагрузки, система тренингов и мотивации операторов контакт-центра.

Запросы посетителей сайта, принимаемые контакт – центром, обрабатываются:

  • быстрее /функции шаблонов ответов, база знаний, вывод нужной страницы /;
  • дешевле /один оператор может одновременно качественно обслуживать по несколько запросов/;
  • качественнее /система внешней оценки, статистика работы, архив диалогов и др. инструменты мотивируют операторов к качественному предоставлению консультаций/;
  • отзывчивее /система настроена и работает на скоростных серверах так, что время отклика оператора на вызов посетителя сайта минимальное из допустимого/;
  • безопаснее /применяется специальный, безопасный, протокол передачи данных/;
  • клиенториентированнее / клиент имеет возможность в интерактивном режиме прямо на сайте задать свои вопросы, передать свои предложения и пожелания, пожаловаться, выяснить актуальный для него вопрос, получить на e-mail свой диалог или расширенную консультацию, оценить работу консультанта/;
  • эффективнее /оператор контакт – центра может без потери качества одновременно обрабатывать 5-7 вызовов, а при введении Базы знаний и ОСО количество одновременно обрабатываемых вызовов посетителей сайта м.б. увеличено в сотни раз/;
  • оперативнее  /различные страницы сайта могут быть подключены к различным группам операторов или отделов, что в значительной степени упрощает систему и уменьшает время обработки запросов посетителя сайта/;
  • доступнее /постоянная доступность компании для посетителей сайта позволит расширить географию продаж, а возможность автоответчика позволит сделать контакт - центр круглосуточным/.
Основные задачи, решаемые контакт – центром

1. Эффективная обработка вызовов:
  • Использование шаблонов быстрых ответов позволяет автоматизировать обслуживание в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов для более интеллектуальной работы.
  • С различных страниц сайта можно вызывать операторов из различных отделов. Это  позволяет направить вызов клиента наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время клиента, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание.
  • Получение полной информации о посетителе сайта на экран рабочего места оператора, начиная с момента первого захода клиента на сайт, позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить качественнее и больше вызовов. Например, оператор получает информацию, с какой рекламной компании пришел клиент или по какому поисковому запросу, предыдущие диалоги, какие страницы просматривал. 
  • Отсутствиеочереди ожидания вызовов.
  • Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление, обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток вызовов в различные отделы и в различные группы, а грамотная настройка Call-центра - и вовсе избежать вмешательства при возникновении разовых нагрузок.
  • Взаимодействие с корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова и обслужить клиента в несколько раз быстрее!
  • Обработка вызовов или запросов с различных источников: сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту контакт-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании контакт-центра ему не надо тратиться на международный разговор, ему достаточно выйти в сеть интернет и получить всю информацию у оператора в чате.
  • Наличие развернутой информации при обращении клиента в Contact-центр позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору. Например, клиент заполняет форму на сайте, в которой указывает оборудование RCH, Contact-центр анализирует принятый запрос и направляет его менеджеру соответствующего отдела.

2. Формирование имиджа компании:

  • Использование новых технологий направленных на увеличение клиентской базы повышает уровень Вашей компании в глазах клиентов и партнеров, привлекает новых инвесторов.
  • Контакт - центр позволяет снизить себестоимость обслуживания вызовов.
  • Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, недоступные ранее.
  • Часто при внедрении Contact-центра многие бизнес-процессы компании пересматриваются, что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы.
  • Повышается степень удовлетворенности клиентов за счет более качественного обслуживания.
  • Оценка результатов рекламной акции – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе и рекламной компании, возможность проводить опросы любой сложности среди клиентов.
  • Создание позитивных посланий при интерактивном общении с клиентами, которые положительно повлияют на узнаваемость Бренда, товара, услуги и т.д. посредством инструментов: «Вирусный маркетинг» и др. При применении инструментов «Партизанский маркетинг», «Вирусный маркетинг», «Сарафанное радио» рекламное послание распространяется самими потенциальными клиентами между собой, что в значительной степени увеличивает продажи при низких затратах на рекламу.

3. Продажи товаров, работ, услуг: (для отдела продаж контакт -  центра характерны ряд преимуществ, которые позволят Вашей компании обладать конкурентными преимуществами)

  • У оператора отдела продаж контакт центра хранятся актуальные данные о клиенте, которые помогут правильно построить диалог с посетителем сайта (клиентом). Так оператор может просмотреть, сколько посетитель времени находиться на сайте, какие страницы просмотрел, какие диалоги были ранее с операторами контакт – центра, зачем пришел на сайт (определяется по тому, как клиент попал на сайт: по рекламной компании либо поисковому запросу).  Имея эти данные, оператор может сам вызвать посетителя к диалогу и, предложив оптимальный формат общения, продать посетителю сайта товар, услугу, работу. Для некоторых заказчиков очень важным является не погоня за количеством вызванных посетителей сайта, а за качеством вызова, так например посетитель должен пробыть на сайте не менее 7 минут, прежде чем к нему обратиться оператор или просмотреть не менее 5 страниц. В данном случае процесс может быть автоматизирован и тогда машина сама по заданному алгоритму вызывает посетителя к диалогу, а оператор присоединяется к диалогу уже в тот момент, когда клиент начал задавать вопрос. 
  • Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых рекламных посланий, вызовов посетителей к диалогу по инициативе оператора позволит привлечь новых и удержать старых клиентов.
  • Обслуживание каждого поступившего вызова от клиента через web-сайт в интерактивном режиме позволит увеличить продажи в 5 раз и более (в зависимости от сферы деятельности).
  • Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, применение шаблонов для выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.
  • Постоянная доступность компании – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web - и e-mail - запросов позволит расширить географию продаж и повысить доступность Ваших продуктов, а возможность автоответчика позволит сделать контакт - центр круглосуточным!

4. Поддержка клиентов (посетителей сайта) компании: (служба поддержки клиентов, технической поддержки, «горячая линия».  Для отдела поддержки клиентов характерны ряд преимуществ, которые позволят Вашей компании удержать старых и приобрести новых клиентов, а так же поддерживать уровень обслуживания на должном уровне)

  • Эффективное использование операторов Contact-центра – настройка гибкой маршрутизации запросов и вызовов на основании знаний операторов и полученной информации позволит создать оптимальную службу поддержки, технической поддержки, «горячей линии». Настройка контакт-центра под  возможность организации различных веток обслуживания вызовов и запросов в зависимости от поступающей информации позволит организовать несколько логических контакт -центров под каждую задачу Вашей компании.
  • Персональное обслуживание клиентов – с помощью средств интеграции с CRM-системами и внешними базами данных, contact-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку запросов. Обслуживание каждого обращения клиента через сайт закрепит у клиента положительное отношение к сервису и к компании!
  • Полный контроль над операторами - полная запись диалогов позволяет выявить все отклонения и внести необходимые корректировки в работу контакт центра.
  • Отчетность перед заказчиками – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе рекламной компании и работу службы поддержки клиентов. Заказчики услуг получат детализированную и актуальную информацию!
  • Отсутствие технических проблем связанных  с пиковыми нагрузками при обработке входящих вызовов позволит обслужить клиентов компании, а функции шаблоны ответов, вывести страницу на экран пользователя, База знаний и автоответчик позволят перераспределить операторов контакт центра и справиться со сверхнагрузками.
  • База знаний контакт центра позволит клиентам самостоятельно найти решение своей задачи, разгрузив операторов.
  • Круглосуточная поддержка посетителей сайта – автоответчик и База знаний позволит сделать контакт-центр круглосуточным.
  • Расширение спектра предоставляемых услуг – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web - и e-mail - запросов позволит расширить каналы поддержки клиентов. 
  • Быстрота обслуживания клиентов и минимизация ожидания для web - и е-mail - запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.

5. Оптимизация и контроль работы операторов:

  • Статистические данные позволяют администратору контакт – центра отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени и вносить соответствующие корректировки.
  • Наличие статистических срезов работы контакт - центра за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.
  • Возможность ведения архива диалогов позволяет проще разрешать различные неловкие ситуации, а так же корректировать и мотивировать работу операторов.
  • Внешняя оценка постоянно стимулирует оператора предоставлять качественные консультации.
  • Наличие возможности администратора вклиниваться в разговор "оператор-клиент", позволяет производить дополнительное обучение операторов и корректировать их работу.
  • Развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат.
  • Грамотная организация рабочих мест операторов и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.

Основной вопрос, которым задавались компании до начала ввода контакт – центра: не испугаются ли посетители появляющегося на их странице приглашения начать диалог? Однако по результатам эксплуатации было выявлено, что количество принятых вызовов посетителями достаточно высокое: оно варьируется от 43 до 80 % эффективных вызовов. Данные значения зависели от следующих факторов:

  • От информирования посетителей  сайта о контакт -  центре. Так если на сайте размещена новость с описанием новой услуги и ее достоинствах для посетителей сайта, они охотнее идут на контакт и количество положительных откликов и диалогов высокое.
  • От отрасли, которая в свою очередь определяет аудиторию сайта. Процент принимаемых приглашений в сфере услуг существенно выше, чем в сфере продажи потребительских товаров. Чем дороже стоимость товара и чем шире ассортиментный ряд, тем чаще принимают вызов посетители. Еще интересный факт: мужчины охотнее идут на контакт, чем женщины, особенно если оператором является симпатичная девушка.
  • От срока использования системы. Если посетители неоднократно заходят на сайт компании, то оператор видит историю их посещений со своего веб-сайта. На ее базе он лучше понимает, что хочет посетитель, и осуществляет вызов в нужный момент. Кроме того, с течением времени посетители привыкают к сервису и их уже не смущает тот факт, что их приглашают к диалогу (предлагают помощь).
  • От времени суток. Утром, а также поздно вечером — посетители менее охотно принимают вызов. Возможная причина — в это время суток посетитель хочет сам, не спеша, изучить информацию о компании, так как он находится в режиме отдыха. В рабочее время посетители находятся в другом состоянии — их задача как можно быстрее получить необходимую информацию.
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт – центр представляет собой систему многофункционального программного решения на базе новейших интернет технологий Marva  и творческих, опытных, мотивированный на успех – Ваш успех, операторов. Применение контакт центра позволит принять и обработать все запросы посетителей Вашего сайта, вызвать посетителя к диалогу и провести презентацию, опрос, маркетинговые исследования, акцию по поводу .., организовать службу поддержки клиентов, «горячую линию», распространить положительное «Вирусный маркетинг» послание. 

Мы сделаем Вашу компанию ближе, интереснее, удобнее, выгоднее, доступнее Вашим клиентам и партнерам!
 
 
Если после прочтения информации о Первом международном аутсорсинговом интернет контакт центре, представленной в данном разделе у Вас появились вопросы, предложения, пожелания, свяжитесь с нами прямо сейчас, и мы ответим в кратчайшие сроки, а так же предложим варианты сотрудничества с учетом индивидуальных потребностей Вашего бизнеса.

Главная << |О контакт центре| >> Услуги и стоимость

 

 
» Форма входа
Логин:
Пароль:

» Календарь новостей
«  Апрель 2018  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30
» Поиск
» Контакты
Skype: UserSergio
ICQ: 263818442
Первый международный аутсорсинговый Интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz



Индекс цитирования Первого международного аутсорсингового интернет контакт центра Рейтинг@Mail.ru МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов