Первый международный интернет контакт - центр
Воскресенье, 18.02.2018, 00:11
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 156
Главная » Статьи » Статьи

Анатомия телемаркетинга
Телемаркетинг, используемый в различных областях коммерческой деятельности, делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.

Входящий телемаркетинг заключает в себе обработку телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.

Входящий телемаркетинг заключает в себе следующие положительные моменты.

Прежде всего, товар можно прорекламировать. Кроме этого, появляется возможность сформировать базу потенциальных клиентов: принимающий звонок оператор заносит звонящего клиента и его координаты в базу. Звонок позволяет оператору выяснить у клиента его интересы, ответить на возникшие у него вопросы. Если клиент проявляет заинтересованность, то оператор переводит звонок на продавца.

Суть входящего маркетинга заключается в ответе на полученный запрос. Заказ или запрос может поступить в виде отзыва на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона после проведения рекламной кампании.

Задача исходящего телемаркетинга - обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов.

Принципы организации исходящего телемаркетинга совпадают с организацией работы горячих линий.

Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую, при этом объем собираемой информации может быть разным. Информация  от  выяснения ФИО руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Часто телефонное напоминание служит единственным действенным способом для погашения клиентской задолженности.

При поиске потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Обзванивание «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» зачастую  передают напрямую отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.

Естественно, что наилучшего результата можно достичь при учете изменяющейся ситуации и своевременности предложения.

Следует помнить, что звонить клиенту необходимо в удобное для него время.

Телефонное предложение следует четко сформулировать, а главная идея предложения должна содержаться в первых фразах разговора. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.

Для систематизации и упрощения работы с большим списком записей, полученным в результате актуализации базы данных потенциальных клиентов ( список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции) используют разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.

Первый механизм систематизации - фильтрация  информации   для дальнейшей работы - это сортировка  записей, которые отвечают определенным требованиям и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в N- cке, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей работы технику определенной фирмы.

Для последующей работы с информацией  требуется, чтобы система поддерживала возможность использования и сохранения произвольного количества фильтров. Фильтры позволяют создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.
При  рассмотрении большого количества сегментов и компаний подходы к этим сегментам должны быть разнообразны.

Второй механизм сегментации - это процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым добавлением контакта или контрагента в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и простого изменения состава групп в системе, что максимально сокращает ручной труд по вводу данных.

В процессе активного телемаркетинга возможны:

    уведомление о происходящих акциях,

    сбор более подробных данных о клиентах,

    продажи по телефону.

Если поставлена задача создать более подробную базу данных для длительных отношений с уже существующими « теплыми» клиентами, активный телемаркетинг незаменим. Правильно и четко составленная опросная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркивает  интерес к его потребностям, а вместе с этим и позволяет получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.

Активные продажи - это одна из функций телемаркетинга. При этом стоит разделять работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.

Применяя  исходящий телемаркетинг можно сэкономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т.д. С его помощью можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.

К исходящему телемаркетингу относятся:

    поддержка продаж

    ведение учета клиентов.

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании следует определить профиль клиента, четко обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом и определить конкретную цель. Если все сделано правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвращаются с обязательной прибылью.

Исходящий телемаркетинг применяется как для установления контакта с клиентом, так и для прямых телефонных продаж. Исходящий телемаркетинг используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

Оба вида маркетинга используют для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть преимущества перед другими способами получения информации – это возможность связываться с потенциальными клиентами в короткое время.

При проведении директ-маркетинговой компании очень важна регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

После рассылки  рекламных материалов и предложений, когда начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, важно при помощи акций телемаркетинга не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

Продолжительность «неотклика» потенциальных клиентов   зависит от стратегической важности предложенной им услуги или товара, так же в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

Проведение телефонного обзвона компаний, которые получили рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.Телемаркетинг повышает эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов в несколько раз.

При использовании CRM-систем появляется возможность планирования звонков и что очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации относятся заранее разработанные сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.

Составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании, являются другим средством автоматизации.

Влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру, избавляет автоматизация бизнес-процессов, кроме того автоматизация позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров.

При проведении телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра, что позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.
Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 1100 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz