Первый международный интернет контакт - центр
Четверг, 26.04.2018, 21:44
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 157
Главная » Статьи » Статьи

Автоматизация call-центра
Альтернативным вариантом  может стать использование услуг аутсорсингового call-центра. Многие компании с некоторой настороженностью относятся к использованию  этой схемы. Компании просто боятся передавать сторонним организациям свои базы данных и другую конфиденциальную информацию. Вследствие этого все большую популярность приобретает автоматизация текущей работы КЦ, позволяющая сократить расходы на 20—30%.

Несмотря на то, что этапы автоматизации call-центра универсальны, конкретные рекомендации для каждой компании индивидуальны и зависят от специфики  ее деятельности. Обычно  автоматизация предполагает  внедрение голосовых сервисов с применением технологий распознавания (ASR), синтеза (TTS) и верификации речи.

1. Аудит call-центра

Успех автоматизации зависит от определения сотрудниками и руководством компании точного текущего состояния call-центра, прежде всего — обслуживание вызовов. Тщательное проведение аудита КЦ поможет определить  эффективные меры, которые будут применяться в дальнейшем.

Компания может провести аудит call-центра, используя собственные ресурсы, или может для этих целей  нанять внешнюю организацию.  Если компания прибегает к услугам сторонней организации, то в этом случае следует сформировать отдельную рабочую группы, состоящую из  представителей всех подразделений, относящихся к call-центру. В состав этой группы входят представители собственно КЦ, ИТ-отдела, службы продаж или сервиса.

Аудит КЦ заключается в сборе статистических данных по его текущей работе,  интервью с ключевыми лицами, руководящими call-центром с организационной и технической стороны.  При этом необходимо обратить внимание не только на данные по работе операторов, но и на отчеты по голосовому меню.

При правильно проведенном аудите call-центра выясняется, какие вопросы или заявки обрабатываются чаще всего, сколько времени уходит на это у операторов, в какие периоды возникают пиковые нагрузки. Исходя из результатов аудита, определяется, какие направления работы, функции и сервисы КЦ можно автоматизировать и какова будет экономическая эффективность оптимизации.

2. Проектирование изменений

Автоматизация стандартных обращений

Исследуя  статистику работы call-центров видно, что большинство звонков — от 40 до 60% — это  стандартные запросы, несложные обращения. Их них можно выделить две группы: общая информация о работе компании (адрес офиса, схема проезда, условия сотрудничества и др.) и индивидуальная информация по клиенту (состояние счета, баланс, статус заявки и т. п.). Для ответа на эти  простые вопросы  не требуется много времени, но из-за их большого количества заметно снижается пропускная способность КЦ.  Клиентам  со сложными обращениями становится затруднительно оперативно связаться с операторами и получить необходимую помощь. Поэтому использование автоматизации стандартных запросов позволяет компании  добиться быстрого и достаточно большого эффекта.

Автоматизация контроля работы операторов

Как правило, в большинстве call-центров все разговоры операторов с клиентами записываются.  Однако из общего массива прослушивается не более 10%. Но все дело в том, что эти 10% являются обычными, "средними” разговорами.  Руководству же необходимо выявить наилучшие и наихудшие диалоги. Выявление наихудших необходимы  для того, чтобы разобраться с конфликтными ситуациями или с нерадивыми сотрудниками.  Наилучшие диалоги необходимы для использования их для обучения персонала, а также для поощрения сотрудников. Автоматизация контроля работы операторов позволяет выявить эти  разговоры и сделать контроль и обучение персонала более эффективным.

3. Тестирование на макете или группе пользователей

После выявления и проработки направлений автоматизации, необходимо проверить, насколько они учитывают пожелания клиентов компании, а также задачи отделов — заказчиков внутри компании. Опыт доказывает необходимость проверки сервисов  не только на бумаге, в виде алгоритма вызова, но и в ходе тестирования внутри компании.
После этого создается несколько вариантов сервиса, из которых после тестирования выбирается один наиболее востребованный клиентами и внутренними заказчиками запускается в эксплуатацию. Как правило,  в течение первых трех месяцев регулярно отслеживается  работа выбранного варианта и проводится его корректировка.

4. Запуск в эксплуатацию

Эффектом от автоматизации call-центра является желание и готовность клиентов обращаться к голосовому меню, а не к оператору. Существует несколько вариантов, позволяющих повысить  привлекательность  автоматического сервиса со стороны пользователей. Одним из них является правильно построенная структура IVR-меню: самые популярные запросы располагаются в начале списка, голосовые фразы строятся и структурируются таким образом,  чтобы упростить доступ клиентов к нужной информации.

Применение технологий распознавания и синтеза речи также повышают привлекательность автоматического сервиса,  позволяет значительно увеличить количество получаемой информации,  в том числе информацию, которую трудно получить в тоновом режиме (например, расположение филиалов компании по районам или станциям метро).

Еще один вариант повышения эффективности сервиса – интеграция голосовой платформы с базами данных компании. Интеграция предоставляет пользователю возможность в удобной форме и в удобное время без помощи оператора получить индивидуальную информацию, связанную с его счетом, личным кабинетом, профилем, статусом в компании. Идентификация клиента производится по его личному номеру контракта или логину,  либо по номеру телефона.

Голосовая верификация – еще один, сравнительно новый способ, –  позволяет упростить работу пользователя с автоматизированной системой. Доступ клиента в личный кабинет обеспечивается на основании анализа его речевых характеристик.  Клиенту достаточно произнести любую произвольную фразу, после чего система сравнивает его голосовые характеристики с заранее сделанным голосовым образцом.

На сегодняшний день стандартные схемы работы call-центров практически исчерпали себя. Аналитика работы КЦ будет востребована в любой компании и обязательно принесет свой результат. Данный сценарий работы поможет определить, как и что можно автоматизировать. Разумеется, что для каждой компании конкретные схемы работы и виды сервисов будут индивидуальны.  

Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 1325 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz