Первый международный интернет контакт - центр
Суббота, 17.02.2018, 23:58
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 156
Главная » Статьи » Статьи

Идеи для эффективного телемаркетинга
Давно установлено, что факторы, способствующие успешным продажам, можно разделить на:
- 50% - это все, что относится к свойствам товара, их цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала;
- 50% — это все, что привносит в процесс продажи сам продавец.

Будет куплен товар/ услуга или нет, во многом зависит от настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом. По словам множества страховых агентов, они продавая страховые продукты, продают "воздух" - то есть то, что нельзя потрогать и ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Легко ли продавать в такой ситуации? Если ваш "товар" неосязаем и вы не можете "показать его лицом" даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом, как телефонные продажи? Стоит поговорить о том, как правильно вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

1. Разрешенный разговор
Совершая "холодный" звонок, неизвестно, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно предварительно хорошо подготовиться к любой ситуации. Подготовка формирует уверенность, которая помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.
Для уверенности в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, следует составить сценарий, который не будет звучать как домашняя заготовка. Использовать лучше обычный разговорный язык (но не сленг), но стоит стараться избегать штампов и наигранности. Привлекая внимание собеседника, выделяйте ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Говорите с энтузиазмом и демонстрируйте личный интерес к собеседнику.

Успешность звонка часто зависит от правильности выбора времени разговора. Телемаркетеру должны дать разрешение на начало разговора. Часто телемаркетеры звонят потенциальному клиенту и сразу приступают к делу, даже не подумав о том, что он может в этот момент делать что-то важное. Если собеседник не может уделить внимание, лучше предложить перезвонить в другое время и назначить время звонка. Объяснить, что вам предпочтительнее перезвонить в то время, которое ему будет удобно. С телемаркетером станут разговаривать, если он вежливо попросил разрешения пообщаться, а затем объяснил, кто он, какую компанию представляет и какова цель звонка. Важно обратить внимание собеседника на то, что звонящий ничего не продает, что просто собираете информацию для своей компании, чтобы понять, как потенциальный клиент ведет свой бизнес и каким образом компания, со своим продуктом, можете ему в этом помочь.

Примеры «открывающих» фраз:

«Здравствуйте, меня зовут (имя и фамилия), я представляю компанию (название компании). У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?» или: «Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?». Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал «да», то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит «нет», тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно еще до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонившего. Это закономерно - человек, которому звонят, пытается понять, нужен ли ему вообще этот разговор. Прежде чем согласиться с тем, что ему позвонят еще раз, необходимо определить, стоит ли ему тратить свое время на общение с телемаркетером или нет. Стоит помнить о том, что страховых агентов, звонящих без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, особенно если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же звонящий попросит разрешения говорить, он достигнет лучшего результата. Это особенно важно, если звонить топ-менеджеру компании. Помните, что топ-менеджеры тоже люди и не надо бояться разговора с ними. Важно дать им сразу понять, что разговор с телемаркетером — это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше — соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Если телемаркетер готов ответить на все возможные вопросы клиента о товаре/услуге, он сможет лучше контролировать ход разговора. Для легкости и непринужденности разговора, лучше составить список "QAS" (наиболее часто задаваемых вопросов) о товаре и практиковаться в ответах на них. Недостаточно знать только свой продукт - необходимо хорошо разбираться и в рыночной ситуации.

2. Разговор с препятствиями
Часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но даже в этом случае у телемаркетера есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит, как голос человека, с которым интересно иметь дело. Важно диктовать сообщение на автоответчик, произнося слова медленно и четко, повторяя свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным перезвонить вам, если вы предложите ему на выбор время для ответного звонка, а затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Проблема, с которой сталкиваются телемаркетеры — это секретарь, который принимает входящие звонки в компанию. Секретари — это ключи для успешной продажи, поэтому с ними нужно обходиться уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком. Ведь именно от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно упомяните в своем ответе большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас.
Прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров, надо быть готовым к тому, что придется звонить несколько раз. Однако каждым своим звонком телемаркетер должен стараться хоть чуточку больше расположить к себе секретаря и получить от него информацию, которая окажет неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

3. Телефонные настроения
Важен позитивный настрой. Проверьте свое состояние, прежде чем звонить. Хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что следует продать, будут обязательно слышны в голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и клиенту. Несомненно, что робость, злость или разочарование также неминуемо проявятся в разговоре.
Контролируя ход разговора, телемаркетер контролирует звонок и ведет его в нужном направлении. Нужно прислушиваться к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Стоит спросить его: «Это хорошее время для звонка?» Если ответят «нет», лучше просто оставить свое имя и спросить время, когда клиенту будет удобно разговаривать. Если клиент готов разговаривать сейчас, стоит иметь наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего все-таки ему позвонили.

4. Работа с возражениями
Когда клиент в ответ на предложение говорит «нет», срабатывает правило: что чем больше «нет» телемаркетер слышит, тем ближе к «да» он приближаетесь. Не стоит воспринимать отказ как личное оскорбление, нужно сохранять позитивный настрой. Клиент может сказать «нет» по многим причинам, которые не имеют никакого отношения к телемаркетеру лично. Сегодняшнее «нет» может обернуться завтрашним «да». Это «нет» - это вызов телемаркетеру. Услышав отказ, нужно назначить следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.
Боязнь делать «холодные» звонки, кроется, в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда телемаркетер чувствует себя достаточно экипированным и натренированным, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять полезных советов, которыми стоит воспользоваться :
1) Чтобы успешно использовать телефон для продажи предстоит найти человека, который может предоставить нужную информацию, или выйти непосредственно на того, кто принимает решение в заключении договоров. Независимо от цели звонка телемаркетера, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем;

2) Четко сформулировать цель звонка. Еще до снятия телефонной трубки, ясно представлять, какой результат нужно достичь этим звонком;

3) Составить список вопросов, на которые нужен ответ. Это поможет не терять нить разговора и не делать ненужных пауз;

4) Когда не известен конкретный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по орг.вопросам). Делая Звонки в разные подразделения компании, можно получить информацию о человеке, принимающем решение и составить определенное впечатление о том, каковы внутренние процессы, происходящие в компании;

5) Использовать преимущества корпоративной иерархии. Когда телемаркетеру предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, стоит использовать имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, «господин (фамилия генерального директора) порекомендовал мне обратиться к вам, поскольку вы занимаетесь вопросами страхования...»;

6) Просить разрешения для начала разговора. Это необходимо сделать после того, как телемаркетер кратко представил себя и свою компанию, но до того, как он приступит к изложению цели своего звонка;

7) Назначить дату следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника, если клиент в данный момент занят. Использовать метод «выбор без выбора». Спросить: «Что для вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?» Результатом будет то, что телемаркетеру вряд ли ответят отказом: клиент будет ожидать звонка;

8) Вслушиваться в то, что происходит на другом конце провода. Если слышен звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложить подождать или перезвонить в другое время. Этим выражается уважение к собеседнику, и, поверьте, это будет оценено;

9) Использовать технику «вопрос-ответ-пара фраз –вопрос». Это делается следующим образом: задать вопрос, дождаться ответа, переспросить то, что услышали, чтобы быть уверенным в том, что правильно поняли то, что было сказано. Затем задать следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для телемаркетера направлении. Человек, задающий вопросы, контролирует и сам ход разговора.

10) Нужно быть настойчивым в своем поиске. Если упорно двигаться к цели, то несомненно, достигнете ее.

5. Телефонный тайм-менеджмент
В заключение еще несколько советов, которые могут помочь заключать больше сделок по телефону при наименьших временных затратах. Ведь именно время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Время нельзя купить, выпросить или одолжить. Времени не может быть больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет в своем распоряжении те же 24 часа в сутки, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Чтобы максимально эффективно использовать время, затрачиваемого на продажу стоит следовать следующим образом:

- Подготовить свой следующий день, прежде чем уйти с работы домой. Только единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставить себе цели на завтрашний день. Просмотреть записи в ежедневнике. Уделить несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые будут заданы завтрашним собеседникам. Представить, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке;

- Начать работу пораньше. Попробовать прийти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать, однако стоит вспомнить о том, сколько звонков можно сделать за эти 15 минут!

- Проанализировать, сколько времени и на что тратится между телефонными звонками. Сделать «фотографию» своего рабочего дня и записать все, что делается. Скорее всего обнаружится, что тратится много времени на ненужные дела;

- Ограничить звонки личного характера;

- Контролировать "нетелефонную" активность.

Если телемаркетеру нужно что-то писать или читать, то лучше сгруппировать эти действия по времени, а заодно проверить, не окажется ли также, что часть работы можно делегировать кому-то другому.
Рекомендуется телемаркетеру ставить перед собой честолюбивую цель, которая будет его стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что телемаркетер действительно найдет способ, как ее достигнуть.
Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 1253 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz