Первый международный интернет контакт - центр
Четверг, 26.04.2018, 22:07
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 157
Главная » Статьи » Статьи

Советы по исходящему телемаркетингу
Для формирования базы данных рассылки, для follow-up кампании, для приема звонков от заинтересовавшихся клиентов, для приема возвратных форм в директ маркетинге используется телемаркетинг.

С помощью исходящего телемаркетинга проводится актуализация базы данных, определяется целесообразность направления обращения нужному адресату.

Формирования базы данных (в исходящем телемаркетинге) один из сложнейших сценариев разговора. Некоторые рекомендации по ведению разговора.
1. Если совершается звонок юридическому лицу, то необходимо выяснить, к кому конкретно следует обращаться в компании. Контактное лицо определяется целями звонка. 2. Если необходимо выяснить, сколько в компании компьютеров, то эту информацию можно получить у секретаря или системного администратора.
После определения контактного лица. Производится звонок:

Начало разговора

Не следует звонить с 9 до 10:30, в любом офисе в это время ритуал утреннего кофе, перекура, чтения почты. После представления сообщить цель звонка: "Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю компанию "Звонилка", мы хотели бы выслать на Ваш адрес письмо, не могли бы Вы уточнить…". "Добрый день" несет больший позитивный заряд, чем "здравствуйте".

Легенда

Для получения более сложной информации, чем адрес, e-mail, то может потребоваться легенда. Например, можно представляться сотрудником отдела маркетинга, говорить, что проводится маркетинговое исследование, и не мог бы собеседник ответить на несколько вопросов. Сообщить, что вся информация будет использоваться только в служебных целях и не выйдет за пределы компании.

Обход секретаря

Когда легенда не помогает, и секретарь не хочет соединять с нужным сотрудником. Стоит сказать о том, что Вы уже общались с сотрудником компании, назвать его имя, и он просил перезвонить. Если и это не помогает, то лучше перезвонить вечером, после завершения рабочего дня секретаря, в то время когда на офисные звонки отвечают задержавшиеся сотрудники. Тогда существует возможность застать нужного человека.

Получение положительного ответа
Когда человек, который обладает необходимой информацией ответил на звонок, спросить: есть ли у него время ответить на вопросы сейчас или перезвонить позже. Тем самым поставить собеседника перед выбором, в котором он не имеет возможности ответить "нет". Есть три варианта ответа:

    Сейчас - приступать к опросу
    Позже - спросить, в какое время удобней перезвонить, перезвонив, апеллируйте к предыдущему разговору, и отказа не последует.
    Никогда, ни сейчас, ни потом - поблагодарить, и не расстраиваться, следующий обязательно ответит.

И общие рекомендации, как в ходе беседы не получать отказов:

Избегать выражений, которые несут в себе отрицание: не могли бы Вы, не затруднит ли Вас и так далее. Подобные фразы уже несут в себе "настроение" отказа.
   
Вежливость - главное правило при ведении беседы, но чрезмерная вежливость принижает Ваше достоинство, тем самым собеседнику становится значительно проще Вам отказать.
   
Пассивные выражения - если бы, это смогло бы, Вы смогли бы - создают ощущение Вашей зависимости от кого-либо или чего-либо, что позволяет Вашему собеседнику сложить мнение о Вас как о человеке малозначимом, а значит, отказать Вам для него не составит труда.
   
Не использовать категорические заявления: Вы ошибаетесь, вовсе нет, Вы не правы. Такие выражения вызывают агрессивную реакцию, и результативного разговора не получится.
   
Не использовать фразы: «Доверьтесь мне!» она хороша для американского фильма-катастрофы, но не для телефонного разговора с целью получить информацию, в данной ситуации это наталкнет собеседника на мысль, что на самом деле доверять не стоит. Избегать фраз: честное слово, уверяю Вас, поверьте, Вы не будете сожалеть и так далее.
   
Внимательно следить за словами-паразитами, в телефонном разговоре они особенно заметны!
   
Общее впечатление от разговора во многом зависит от того, как завершить разговор, а если создать у собеседника хорошее впечатление о Вашей компании, то и Ваш конверт с директ маркетинговым письмом будет обязательно вскрыт.

Время разговора

Рекомендуется в самом начале разговора, после представления, уточнять, что ответы на вопросы займут не более такого-то времени (если анкета очень длинная, больше чем на 20 минут, лучше назвать меньшее время - как только человек ответит на большую часть вопросов, он ответит и на остальные, даже если это займет больше времени, чем планировалось).

Завершение разговора
Людям нравится чувство значимости, даже если это простой телефонный разговор, поэтому не забывать благодарить за затраченное время. Сообщить о дальнейших действиях, например: отправке почты с предложением, уточнить сроки доставки корреспонденции.
Если звонок физическому лицу домой, то звонить можно не позже 21 часа. Если целевая аудитория домохозяйки и пенсионеры, то звонить лучше днем между 14 и 16 часами. Целевая аудитория работающие - то между 19 и 21 часами, в выходные дни не раньше 10 часов. Кроме обычной процедуры начала разговора, необходимо спросить у абонента разрешения отвлечь его и задать несколько вопросов. Не упускать инициативу разговора, вести беседу самому.

follow-up компания
После проведения рассылки провести follow-up кампанию (обзвон после рассылки). Людям по природе своей свойственно откладывать дела в долгий ящик, тем более, если это, например, отправка возвратной формы. Follow-up напоминает об этом, подталкивает к активным действиям, что позволяет ускорить процесс отправки возвратных форм, оперативно получить информацию о "горячих" клиентах, выяснить причины, по которым адресата не заинтересовало предложение. В некоторых случаях follow-up кампания после директ маркетинговой кампании позволяет увеличить отклик в десятки раз. Когда в процессе follow-up кампании появляется "горячий" клиент, то есть клиент, который готов сразу заключить контракт, его контакт может быть сразу переключен на менеджера компании-Заказчика, для скорейшего проведения сделки.

Для follow-up самый простой сценарий состоит из нескольких вопросов:

    Получали Вы наше письмо?

    Планируете ли Вы воспользоваться нашим предложением?

    По каким причинам Вы не хотите воспользоваться нашим предложением (если человек отказался)?

    Хотите ли в дальнейшем получать наши материалы? (Наличие этого вопроса позволяет, во-первых, установить длительные отношения, во-вторых, понять, заинтересовала ли компания и предоставляемый спектр услуг/товаров).

Если рекламная компания прошла успешно и много звонков с вопросами, то лучше всего обратиться в call-центр. Не потому, что в call-центре работают профессионалы телемаркетинга, а потому, что профессионалы работают на профессиональном оборудовании, что позволяет не терять звонки, не раздражать потенциальных клиентов постоянно занятым номером.

При входящем телемаркетинге важно не упустить возможности получить больше информации, вся предоставляемая информация в обязательном порядке должна фиксироваться, не бойтесь задавать дополнительные вопросы - кроме того, что получаете информацию, Вы проявляете заинтересованность, это будет приятно Вашему собеседнику.

Улыбайтесь, когда сами звоните, когда звонят Вам - улыбку тоже можно услышать :)
И, наверное, самая важная рекомендация: поручите эту работу профессионалам.
Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 243 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz