Первый международный интернет контакт - центр
Четверг, 26.04.2018, 21:58
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 157
Главная » Статьи » Статьи

Телемаркетинг — исследования по телефону
В 1876 году профессор Александр Грэм Белл получил патент на изобретенный им телефон. С тех пор минуло более ста лет, за которые телефонная связь пережила второе рождение — ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. В конце 1970-х — начале 1980-х компании вдруг осознали, что телефон, без посредников, можно использовать для общения с потенциальными потребителями.

Крупнейшие компании признали неоспоримые преимущества использования телефонной связи для общения с клиентами. В продвижении товаров и услуг появилось новое направление -Телемаркетинг. Большинство компаний, например «Ford Motors Co.», « Johnson & Johnson» и ряд крупных банков Манхэттена, заявили о создании собственных саll-центров для предложения своей продукции.

Телефон и сейчас остается одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Компания, в которую можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. Телемаркетинг может помочь и в поиске новых клиентов.

Телемаркетинг — составная часть того, что получило название CRM — управление отношений с клиентами (customer relationship management). В последнее десятилетие телемаркетинг поднялся на новый уровень — путь к клиентам проложили компьютерные системы. Специальные компании, специализирующиеся на телемаркетинге, создают базы потенциальных заказчиков и анализируют их предпочтения, в том числе с помощью обратной связи (feedback).

Телемаркетинг принято разделять на:

- входящий, к нему относятся горячие линии (hot lines)
- исходящий, к которому относят анкетирование и продажи товаров по телефону.

В России используется несколько иная терминология: входящий телемаркетинг называют саll-центрами, а исходящий — просто телемаркетингом.

В нашей стране телемаркетинг начал развиваться сравнительно недавно. Горячие линии появились около двух лет назад, примерно в то же время стали возникать первые телемаркетинговые компании.

Телемаркетинг — «Горячие линии»
«Горячие линии» — эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг. Их плюсом является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем. С их помощью корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже целой справочной службой.

Набрав номер (как правило, это ряд легко запоминающихся цифр), человек получает ответы на вопросы о товаре или интересующей его услуге. Для создания hot lines нужны выделенные телефонные линии, операторы, оборудование и программное обеспечение.
Очень часто «горячими линиями» пользуются фармацевтические и косметические компании — с их помощью можно консультировать потребителей и врачей. Так, звонящим по телефону клиентам объясняют, в каких случаях следует принимать препарат, косметическое средство или биоактивную добавку. Таким же образом была организована поддержка препарата, по повышению потенции у мужчин производителя Pfizer.

При организации «горячих линий» компании преследуют разные цели. Если при рекламе лекарства стояла задача ознакомить людей с медикаментозными свойствами препарата, то, например, горячая линия гастроэнтерологов формировала круг постоянных потребителей. «Врачи относят гастроэнтерологические заболевания к болезням «второго сорта», которыми болеют многие, не обращаясь к врачу. А для продвижения рецептурных лекарственных препаратов «горячая линия», по сути, является единственным способом контакта компании-производителя с потребителем за пределами кабинета врача.

Директор одного из рекламных агентств, прокомментировал: «Рекламировать рецептурные препараты запрещено, поэтому производители придумывают своим линиям интересные названия («Время худеть», «Пульс-терапия» и т. п.), а на звонки потребителей отвечают врачи, которые уже имеют право советовать конкретные лекарства».

Для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion) тоже часто организуют – «Горячие линии». К примеру, «горячая линия» Marlboro табачной корпорации Philip Morris информирует об условиях прохождения промо-мероприятий. Операторы call- центра принимают несколько сотен звонков в день. С помощью «горячей линии» потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, а также оперативно узнать о выигрыше. Например, во время одной из последних акций покупателям Marlboro давали карточку, на которую начислялись призовые очки. Позвонив по телефону, они узнавали, сколько набрано очков и на какой приз можно рассчитывать.

Другая важная цель «горячей линии» — предоставить потребителям возможность высказать свои претензии к производителю. Сообщения автоматически записываются, а потом информация оперативно расходится по соответствующим службам. Производитель анализирует эти претензии и затем корректирует свои действия. Так внимательно анализируют полученную информацию в компании «Nestle». Раньше на баночках кофе указывали: «Залить кипятком». Потом потребители сообщили, что это ухудшает вкус напитка, и лучше заливать его вскипевшей и чуть остывшей водой. Соответственно, изменилась и этикетка.

Конечно, эффективность «горячих линий» нельзя сравнить с эффективностью рекламы. Но прямое общение с потребителями помогает поддерживать продажи продукта на достаточно высоком уровне. А так же — позволяет повысить информированность потребителей и в конечном итоге работает на их лояльность.

Чтобы получить хорошие результаты, «горячую линию» обязательно правильно организовать — малейший просчет может привести к провалу всей рекламной кампании. Так, однажды производитель товаров народного потребления объявил в рекламе о создании «горячей линии». Однако 30% клиентов, решивших уточнить что-то о продукте, после набора номера слышали только короткие гудки. Как результат, через месяц после рекламной кампании объем продаж не только не увеличился, а, наоборот, сократился на 3%.

Оказалось, что фирма забыла учесть увеличение нагрузки на телефонные линии, и люди просто не смогли дозвониться. Как считают специалисты, если в день звонит до 70–100 потребителей, компания может справиться своими силами, В других случаях стоит обратиться за помощью в специализированные фирмы. «В прошлом году при проведении одной акции мы ждали большой трафик, и нам было удобнее обратиться к телемаркетинговому оператору, нежели делать «горячую линию» самим, — говорит Эльдар Мамин, директор по работе с клиентами агентства «New Point Marketing» — У каждого своя специализация, и нет смысла взваливать на себя непрофильные проблемы».

Если сама рекламная кампания организована неэффективно, то и затраты на «горячую линию» могут оказаться напрасным. К примеру, при маркетинговой акции по продвижению жевательной резинки «Stimorol» потребителям предлагалось позвонить по горячей линии и принять участие в розыгрыше серебряных сердечек. После акции невостребованными оказались почти две тысячи сердец. «Рекламная кампания не вызывала у потребителей желания позвонить и получить приз, — рассказывает источник, принимавший участие в проведении акции. — Нельзя использовать «горячие линии» как единственный канал по поддержке продаж».

«Горячая линия» может быть межрегиональной, что позволяет объявлять телефонный номер даже на центральных телеканалах. В таком случае предоставляется сейчас единый телефонный номер, который начинается на 8–800. Этот номер действует более чем в 40 регионах России. В результате человек, позвонивший по « горячей линии», не платит за междугородние разговоры — их оплачивает организатор этой «горячей линии».

Такая система часто используется во время промо-акции производителей пива. На всех бутылках указывается один номер, который действителен в разных городах. Чтобы уточнить условия получения приза, потребитель звонит по телефонному номеру, система определяет географическое местонахождение звонившего и транслирует ему нужное сообщение о ближайших пунктах выдачи призов. Если выяснить нахождение участника невозможно, расположение уточняет оператор, а затем соединяет с нужным автоинформатором. «Горячая линия» ежедневно способна принимать и обрабатывать более 1, 5 тыс. звонков, из которых 1 тыс. обслуживаются автоматически.

Телемаркетинг — Прямые продажи
При исходящем телемаркетинге оператор не принимает звонки, а сам звонит клиентам. Организация этого вида телемаркетинга практически идентична созданию «горячих линий». Необходимость в «красивом» телефонном номере в данном случае отпадает.
Исходящий телемаркетинг принято использовать для «прямых продаж», когда товар продается не традиционным способом в магазине, а по телефону. С помощью телефона продаются канцтовары офис-менеджерам компаний, газонокосилки владельцам загородных домов и т. п. К тому же телемаркетинг — отличный инструмент для реализации залежавшихся товаров. При исходящем телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме большого числа сотрудников и т. д. К тому же потенциальному потребителю могут рассказать о продукции все. Столь тщательно прорекламировать товар не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой ассортимент.

А вот, например, как работает служба телефонных продаж в компании по продаже офисной мебели. Есть пассивный маркетинг, а есть активный. С клиентами нужно работать активно, сейчас и конкуренция сильнее, да и клиенты более разборчивые.

Привлечь внимание потребителей можно разными способами, например, рассылать письма, отправлять электронные сообщения, делать листовки и т. д. Но не для каждого бизнеса эти методы эффективны. Засыпать клиентов письмами — это не для всех. Дело в том, что подобные письма многие выбрасывают в мусорную корзину, да и не всегда они доходят до нужного человека. К тому же компания не может рассчитывать на получение обратной связи. Всех этих недостатков нет в телемаркетинге, если им грамотно заниматься.

До начала рекламной компании стоит организовать свою службу телефонных продаж. Но если продукция компании – солидные и богатые люди, то вариант с бабушками, предлагающими услуги компании с домашнего телефона, здесь явно не годится, поскольку клиенты их не станут слушать. Подсчитайте все расходы и если поймете, что создавать свою службу невыгодно — что это займет много времени, потребуется дополнительные расходы на закупку оборудования. В таком случае, службу прямых продаж можно отдать на аутсорсинг профессиональной компании.

Если звонки по клиентам передаются на аутсорсинг, то нужно очень подробно обрисовать профиль интересующего вас клиента: какого рода компании вам нужны, описать свой продукт, а также разработать сценарий для телефонной беседы оператора с клиентом. Вы описываете, а агентство по вашим описаниям подбирает компании из своей базы данных.

Перед агентством поставят конкретную задачу: обеспечить пять-шесть встреч в день с потенциальными клиентами. Целью проекта не всегда является непосредственная продажа, иногда важно довести до потенциального клиента информацию о своих услугах. Операторы представляются сотрудниками вашей компании, их работа, естественно, контролируется, и все телефонные разговоры записываются, так что заказчик может прослушать любой из них.

«Прямые продажи» по телефону предусматривают переговоры с «нужным человеком» из компании потенциального покупателя, с человеком который принимает решение. Как правило, чтобы «достать» одного человека, принимающего решение, приходится сделать 5–6 холостых звонков — нужный человек вышел, в командировке и проч. Как и сколько будет работать операторов и сколько звонков операторам нужно сделать, неважно. Главное — результат, чтобы компания была обеспечена встречами на неделю вперед. Всегда важна именно заинтересованность клиента, а время встречи в случае чего можно согласовать дополнительно. Иногда встреч получается много, тогда можно просить агентство уменьшить «темп».

Стоит понимать, что проект не всегда может окупиться мгновенно. Если продвигаемый товар - элитная или офисная мебель, то такой товар покупают не ежемесячно и даже не ежегодно. Однако почти треть встреч с клиентами, организованных с помощью телемаркетинга, на практике оказывается результативной — это либо непосредственный заказ, либо выстраивание отношений с клиентом на будущее, его интерес к отдельным элементам ассортимента и т. п.
Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 979 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz