Первый международный интернет контакт - центр
Четверг, 26.04.2018, 21:45
» Меню сайта
» Категории каталога
Статьи [651]
» Наш опрос
Если после 15 мин. пребывания на сайте Вам предложит помощь консультант, Вы
Всего ответов: 157
Главная » Статьи » Статьи

Успешный сценарий телемаркетинга
Для успешного разговора по телефону необходимо четко и ясно представлять цель и результат, которого нужно достичь в ходе беседы, понимать какую информацию должен воспринять человек на другом конце провода или, наоборот, должен ее дать.
Не стоит начинать разговор с отрицания. "Здравствуйте, я вас не побеспокою, если…". Это может стать первой и последней фразой в неправильно построенном диалоге. Не потому, что в ответ скажут "побеспокоите", просто таким образом можно легко настроить собеседника на негативный лад.
Гораздо лучше будет обратиться к собеседнику по имени: "Добрый день, Иван Петрович". Не следует произносить приготовленный текст сразу же после приветствия - желательно сделать небольшую паузу, для того чтобы собеседник сам смог вступить в диалог. Первую фразу предпочтительнее начинать с более привязанного ко времени: "Добрый день/вечер/утро" - это чуть более привлекает внимание, чем обычное "Здравствуйте".
Затем нужно представиться и объяснить цель своего звонка, например: "Мне необходимо поговорить с вами о…" Необходимо различными словами убедить собеседника в том, что он должен общаться. Для этого нужно использовать слова и фразы типа "беседа", "наш разговор не затянется дольше пяти минут" и т.п.

Обязательно необходимо узнать у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать, а если неудобно - необходимо узнать, когда можно перезвонить. Если собеседник скажет "перезвоните через 15-20 минут" или "…часов", в этом нет ничего страшного. Просто стоит перезвонить в удобное для клиента время. Так клиент будет видеть, что его мнение действительно важно.

Основная ошибка телемаркетеров в том, что они ведут беседу по отработанному шаблону и их собеседник осознает конвейерный характер разговора. Очень важно начинать каждый новый разговор так, словно это первая беседа на эту тему.

Восемь ошибок при телефонном разговоре

Конвейер

Даже при большой загруженности и усталости телемаркетер не имеет права показать это в разговоре, голос должен звучать уверенно и бодро. Нельзя допускайте фраз: "мы тут решили проверить нашу базу данных", "обзваниваем все организации в округе" и т.д. и т.п. Собеседник не должен чувствовать себя статистической единицей в списке обзвона.

Неправильное имя
В разговоре по телефону очень важно обращаться к человеку по имени. Поэтому, прежде чем обращаться к потенциальному клиенту с использованием ФИО, не забудьте уточнить, как правильно ФИО произносить. Уточнить нужно фамилию и имя с отчеством (в нашей многонациональной стране ожидать можно любого фонетического поворота). Осведомиться об особенностях произношения можно у секретарей или коллег того человека, с которым собирается говорить телемаркетолог.

Преувеличение выгоды
Не следует делать предложение на товар или услугу слишком необычным, чем оно есть на самом деле. Продаваемый товар могут не воспринять всерьез даже если это правда. Важную информацию лучше приберечь до конца разговора или личной встречи.

Панибратство

При принятии решения на каком именно преимуществе товара или услуги сконцентрировать внимание покупателя, следует помнить, что люди на другом конце провода не глупее телемаркетера. Поэтому вопрос, апеллирующий к необходимости воспользоваться предложением, сформулированный как "Вы ведь используете туалетную бумагу после посещения уборной, так почему бы вам не воспользоваться нашим столь же необходимым современному человеку товаром?", в лучшем случае приведет к тому, что разговор прервется.

Соглашательство
Когда телемаркетер слышит: "Нам ваше предложение не очень интересно", нельзя идти на поводу у собеседника. Нужно привести в качестве довода, примерно следующее: "Многие наши клиенты действительно сначала так считали, однако, затем, после того, как у них появлялась возможность узнать немного больше о нашем предложении, мы приходили к взаимопониманию. Например... " и рассказать о каком-нибудь новом преимуществе.

Неправильный собеседник
При проведении телемаркетинговых мероприятий очень важно говорить с теми, кто вам действительно нужен. Не тратьте время на объяснения с секретарями, дежурными, помощниками. Находите того, кто принимает решения в интересующей сфере. Проблема, правда, заключается в том, что доступ ко многим первым лицам этими самыми секретарями и блокируется, поэтому будет нужно, чтобы голос телемаркетера и его слова звучали убедительно и весомо.
Настаивайте на личном разговоре с ключевым человеком или уточните, когда можно будет перезвонить. В совсем серьезных случаях поможет полудетективный прием: звоните рано утром или поздно вечером - в это время секретарей еще (или уже) нет на месте.

Излишняя требовательность
Никогда не требуйте от вашего телефонного собеседника мгновенного решения. Люди инстинктивно сопротивляются необходимости что-либо решать до того, как они увидят в этом своем решении какую-либо ценность. И не задавайте вопросов-ловушек, вроде "Если я к вам завтра заеду и покажу наш товар, вы ведь его купите, не правда ли?". Естественный ответ на такой вопрос: "Не заезжайте и не показывайте".

Непрофессиональный подход

В некоторых компаниях нет собственных рекламных отделов или PR-отделов: их заменяют супервайзеры из отдела маркетинга. Поэтому когда необходимы услуги по проведению телефонной кампании, организации горячей линии, формированию базы данных клиентов, лучше всего обратиться к людям, для которых эта деятельность - ежедневная работа.
Категория: Статьи | Добавил: contact (01.07.2013)
Просмотров: 311 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
» Форма входа
Логин:
Пароль:
» Поиск
» Друзья сайта
Первый международный аутсорсинговый интернет контакт - центр © 2018Сайт управляется системой uCoz